רוני מיכאל,

03/11/2016

בעולם העסקי קיים כבר קונצנזוס כמעט מלא לגבי חשיבותה של תכנית דיגיטלית לצורך הצלחתו העסקית של הארגון. רוב הבנקים נמצאים כבר עמוק בתוך האג'נדה הדיגיטלית, וארגונים רבים מתחילים כבר לגייס את הג'וב הנכסף – מנהל דיגיטל ראשי. גם המנהלים הבכירים בחברות הגדולות בעולם מכירים בחשיבות הנושא. סקר שנערך לאחרונה על ידי KPMG ופורבס, אשר כלל למעלה מ-500 מנהלים בכירים בצפון אמריקה, מצא שמנהלים בארגונים שמיישמים תכנית דיגיטל מתקדמת רואים ערך משמעותי בהעלאת הרווחיות של החברה, צמצום עלויות, והגברת שביעות הרצון, הן של הלקוחות והן של העובדים.

הפער הולך וגדל

אבל התוצאות המעניינות יותר נוגעות דווקא להבדל בין ארגונים שכבר יישמו תכנית דיגיטל מקיפה, לבין ארגונים שנמצאים רק בתחילת הדרך או בשלבי יישום של תכנית כזו.

ארגונים בעלי ביצועי דיגיטל גבוהים תופסים הובלה משמעותית בשוק, והמנהלים הבכירים בארגונים אלה רואים יתרון תחרותי משמעותי שלהם אל מול המתחרים ביכולת להגיע ללקוחות חדשים, להעלות את רמת שביעות הרצון של הלקוחות וגם את רמת הנאמנות והמחוייבות של הלקוחות אליהם. היתרון התחרותי הזה פותח פער משמעותי בין ארגונים אלה לבין ארגונים בשלים פחות דיגיטלית, מול המתחרים, אשר ממשיכים לפזר מאמצים ללא חזון דיגיטלי סדור וברור.

טבעו של ארביטראז' להיסגר – ככה זה בשוק חופשי. אבל במקרה הזה יש שני רכיבים נוספים שפועלים יחד כדי לעכב את סגירת הארביטראז'.

  1.   אפקט הפחד - הרבה ארגונים רוצים להיכנס לדיגיטל. כבר היום מנהלים רבים מעידים שהם חוששים מכך שהמודלים העסקיים שלהם לא יחזיקו מים בעוד שלוש שנים. אך גם החששות שמלוות כניסה לתוכנית דיגיטלית מקיפה לא קטנים. מנהלים מעלים פעמים רבות חשש מקניבליזציה של שירותים או מוצרים, מכך שתהיה השקעה משמעותית ללא החזר, מה שיהפוך את היחידה שלהם ליחידת עלות, וחלקם חוששים מכך שהשוק פשוט לא מספיק בשל.
  2.  היעדר מדידה - זה לא קשה למדוד את החזר ההשקעה מדיגיטל. אבל ארגונים רבים התחילו בשלב כזה או אחר במאמצים שונים לכניסה לדיגיטל, ואם למאמצים אלו לא נקבעו מראש מדדי הצלחה, או שלא נמדדו על פני זמן, כל העניין עשוי להחוות פנים ארגונית ככישלון.

ללמוד מטעויות של אחרים

אז יש ארגונים שעדיין יושבים על הגדר. אחרים רוצים ואולי גם קצת עושים. אבל ארגונים שכבר התחילו במסע הדיגיטל שלהם כבר פתחו פער. הם רואים את החזר ההשקעה, למרות שחלקם לא ציפו לראות אותו מהר כל כך. כך לדוגמא, מנהל חדשנות של ארגון בריאות אמריקני העיד בסקר שערכנו שהם לא היססו לפתוח את הפלטפורמה הדיגיטלית שלהם לא רק לרופאים ואנשי צוות, אלא גם למטופלים, ולאפשר להם לקבל את המידע הרפואי העדכני ביותר שקיים. המטופלים מרוצים יותר, וזמני התורים מתקצרים. דוגמא נוספת היא חברת טכנולוגיה גדולה, שהחלה את המסע הדיגיטלי שלה לפני למעלה מעשור, הצליחה לפשט את תהליכי תמיכת ה-IT באמצעות פיתוח חנות וירטואלית שמאפשרת לעובדי הארגון גישה לאפליקציות ושירותים תומכי IT. בכך הצליחה החברה להפחית 70 אחוזים מתמיכת ה-IT באמצעות התקנת שירותי IT ב-WEBEX.

ההכנסות מדיגיטל בארגונים עדיין לא הפכו למרכיב המשמעותי בהכנסות. אך אחת מכל 5 חברות שמובילות אסטרטגיה דיגיטלית ברורה, מעריכה שבעוד שלוש שנים, אלה יהיו חלק הארי מהכנסות הארגון.

וארגונים שעוד לא אימצו את הדיגיטל? יש להם הזדמנות בעתיד הקרוב להיות fast followers - ליישם פתרונות בשלים יותר וללמוד מטעויות של אחרים.

הכותבת היא שותפה וראש חטיבת ייעוץ IT ב-KPMG סומך חייקין