18/10/2017

המנהלים הבכירים בענף הקמעונאות בעולם צברו בשנים האחרונות קילומטרז' לא קצר של התמודדות עם שינויים מאתגרים: הרגלי הקנייה משתנים, ערוצי הקנייה משתנים, חוסר ודאות כלכלי ופוליטי ומתחרים חדשים שצצים מדי יום ומשנים את כללי המשחק השכם והערב, אבל הגל הבא יביא לקפיצת מדרגה שטרם נראתה, שכבר זכתה לכינוי "המהפכה התעשייתית הרביעית".

כאשר שמות גדולים כמו פרופסור סטיבן הוקינג, ביל גייטס ואילון מאסק מדברים על היכולת של הבינה המלאכותית (AI) לשנות את העולם, לטוב או לרע, אין ספק שמדובר בהתפתחות המשמעותית ביותר של התקופה הזאת. מי שמובילה את המהפכה הזו בגאון היא הרובוטיקה הקוגניטיבית. הרובוטים החכמים עוברים במהירות ממשימות פיזיות גרידא למשימות קוגניטיביות שדורשות הרבה מעבר לביצוע פעולות שגרתיות ונשנות. הן דורשות חשיבה ולמידה של ממש. לדברי עידית בלנק, שותפה וראש תחום מזון ופודטק ב-KPMG סומך-חייקין, "עולמות הביג דאטה משליכים עלינו כפרטים וכמקבלי החלטות בארגונים בהם אנו מועסקים. חשבו לרגע על כמות המידע שאתם מקבלים בכל אמצעי התקשורת, אותה אתם נדרשים לעבד באופן שוטף על מנת לקבל החלטות נכונות ולפעול. כאשר מדובר בחברות, המידע שהן מקבלות גדול משמעותית ועל כן מחייב שימוש באמצעים טכנולוגיים, כגון רובוטיקה מתקדמת, לצורך עיבוד כמויות המידע וקבלת החלטות מושכלות".

אם נדמה לכם שתחום הרובוטיקה הקוגניטיבית לא קשור בשום דרך לענף הקמעונאות, לפחות לא בעשור הקרוב, כדאי שתחשבו שוב. טכנולוגיות שיודעות לחשוב, ללמוד ולהסתגל למצבים שונים יהפכו בקצב גובר לחלק מהחיים שלנו מהר משנדמה לכם. הן ישנו מהיסוד במיוחד את ענף הקמעונאות: מרובוטים במעברים בסופרמרקטים ועד לצ'אטבוטים שמופקדים על שירות הלקוחות ומערכות סימולציה לאורך שרשרת האספקה – אין ספק שהאפוקליפסה הרובוטית ניצבת בפתחנו. "אם נסיעה ברכב אוטונומי היא רק שאלה של זמן, אי אפשר להתעלם מההשפעות הצפויות של בינה מלאכותית בעולם הקמעונאות על היצרנים, המשווקים והצרכנים. לכן, רצוי להקדים את הדיון האסטרטגי בנושא על מנת לא להשאר מאחור" אמרה עידית.

איך מנווטים בים הסוער של המהפכה התעשייתית הרביעית?

דבר ראשון, חשוב להבין שלא מדובר במצב של "הכל או כלום". למעשה, תהליך ההטמעה של טכנולוגיות בינה מלאכותית בעסק לא חייב להיות מורכב במיוחד וגם יכול להתרחש בהדרגה ובהתאמה לאופי הארגון. הדבר החשוב ביותר הוא לדאוג שההנהלה הבכירה תהיה תמיד עם האצבע על הדופק בנוגע להתפתחויות הטכנולוגיות ותדע לקבל החלטות לגבי האופן שבו יש להטמיע אותן כדי לייצר את הערך המרבי עבור העסק.

לאוטומציה רובוטית של תהליכים (RPA - Robotic Process Automation) יש שלוש דרגות:

  1. RPA בסיסי: תהליכים פשוטים בעלי אופי חזרתי שמבוססים על צעדים ושלבים ברורים. למשל: גזירה של מידע ממערכת אחת והדבקתו במערכת אחרת.
  2. RPA מורחב: פועלת בתהליכים מורכבים יותר, בעזרת כלים כמו עיבוד שפה טבעית שמפענחת מידע נטול מבנה ברור כמו אימיילים ופוסטים ברשתות החברתיות.
  3. אוטומציה קוגניטיבית/אוטונומית: השינוי שמרכז את מירב העניין, ההתרגשות וגם הדאגות בשנים האחרונות. מדובר בתוכנות קוגניטיביות שמחקות התנהגות אנושית, כמו תפיסה, הסקת מסקנות ואיסוף הוכחות. בדומה לבני אדם, גם תוכנות קוגניטיביות מתפתחות באמצעות למידה ולא דרך תכנות. במלים אחרות, כדי שמחשב רגיל יבצע צעדים ברורים הוא צריך לעבור תכנות, ואילו את התוכנה הקוגניטיבית אפשר ללמד תחומים חדשים לגמרי – מאפס. ברגע שבמערכת משתרשת הבנה בסיסית של התחום, התוכנה ממשיכה ללמוד אותו בעצמה ולפתור בעיות הקשורות אליו. העוצמה הגדולה ביותר של התוכנות הקוגניטיביות היא היכולת לעבד כמויות אדירות של נתונים שהמוח האנושי לא מסוגל לעבד. השילוב של פתרונות קוגניטיביים עם אוטומציה מתקדמת מאפשר "מפעל חכם", בו המערכות מפעילות שיקול דעת.

רובוטיקה בשרשרת הערך הקמעונאית

התחום שבו האוטומציה הרובוטית תעניק את הערך הגדול ביותר משתנה מארגון לארגון. כך למשל, לאוטומציה רובוטית של תהליכי מכירות (RPA) ברשת מוצרי יוקרה תהיה השפעה שונה לחלוטין על הלקוחות מאשר ברשת "עשה זאת בעצמך". כל ארגון חייב לקבוע מה הערך שהוא מעונין לייצר כדי להגדיר באופן כמה שיותר מדויק כיצד להיעזר בטכנולוגיות החדשות.

כך או כך, אין ספק שבסופו של דבר הרובוטיקה תחדור לכל היבט אפשרי בפעילות הקמעונאית. הנה כמה דוגמאות:

אסטרטגיה – הכנסת בינה מלאכותית למערכת קבלת ההחלטות. נשמע כמו מדע בדיוני, אבל קרן הון סיכון מהונג-קונג כבר הקצתה מושב בדירקטוריון לרובוט שמשתמש באלגוריתם מתוחכם כדי לצפות באיזה חברות כדאי להשקיע.

גיוס לקוחות - מערכות איסוף הנתונים המתקדמות מעניקות לקמעונאים גישה ישירה ונוחה לכמויות עצומות של מידע על הלקוחות, המתחרים ומגמות בענף. כמויות המידע האלה מאפשרות לא רק פילוח טוב יותר של הלקוחות וטרגוט מדויק של המסרים השיווקיים, אלא גם הולידו תחום חדש: שיווק מונחה קרבה (Proximity Marketing) – שימוש בטכנולוגיה סלולרית לשליחת מסרים שיווקיים מטורגטים למכשירי מובייל שנמצאים בקרבת מקום לבית העסק.

הלקוחות מצביעים באגודלים - היכולות הקוגניטיביות של הבינה המלאכותית מאפשרות לייצר הצעות מותאמות אישית ללקוח ולדייק אותן על בסיס התגובה שלו אליהן. לדברי אלכס באלדוק, מנכ"ל ענקית המסחר האלקטרוני הבריטית Shop Direct, "יש לך 3 שניות לתפוס את תשומת לבו של הקונה – קוראים לזה Thumb Stopping, אודישן שנמשך 3 שניות, לכן פרסונליזציה היא שם המשחק".

קניה אלגוריתמים משתתפים היום לא רק בביצוע, אלא גם בהגיית הרעיונות עצמם, מה שאומר שהמוצרים מגיעים לשוק במהירות גבוהה יותר ובעלות נמוכה יותר. קמעונאים רבים, בייחוד סופרמרקטים, משתמשים היום במערכות שמשלבות בין ניהול מלאי, קיצור הזמן מרגע הייצור ועד הגעת המוצר לבית הלקוח, לבין תחזיות וניהול ביקושים בהיקפי ענק וברמת תחכום גבוהה. מערכות אלו אף מסוגלות ללמוד מהביצועים בפועל, ולכן הצורך בעובדים אנושיים קטן. כך למשל, אדידס הודיעה לאחרונה כי היא מחזירה את הייצור לגרמניה, במפעל חכם המונה 160 עובדים בלבד, תוך קיצור זמני הייצור של נעל חדשה, קיצור הדרך לצרכן הסופי, פישוט שרשרת האספקה וחיזוק ההתאמה בין הביקוש לייצור, עניין בעל חשיבות על בעולמות ה-Fast Moving Consumer Goods, כמו אופנה.

אספקה חברת jd.com, שזכתה לכינוי "אמזון הסינית", מפעילה מחסן אוטומטי שלם שמסוגל לארוז 20 אלף חבילות בשעה. המערכת הרובוטית פורקת את הסחורה, סורקת את הברקודים, מפעילה כלי רכב אוטונומיים ואפילו מבצעת משלוחים באמצעות רחפנים. התוצאה – עובד אחד בלבד מנהל את כל התהליך במקום 500 עובדים וזמני המשלוח התקצרו משמעותית. 

מכירה האפליקציה של חברת North Face, למשל, מאפשרת ללקוחות למצוא את מבוקשם מהר מבעבר. זו האפליקציה הקמעונאית הראשונה בעולם שמשתמשת ב-Watson, מחשב הבינה המלאכותית המשוכלל של IBM. הלקוח יכול לדבר ישירות לאפליקציה באופן חופשי דרך האפליקציה, ו"עוזרת הקנייה האישית" מדריכה אותו באמצעות דיאלוג של שאלות ותשובות עד למציאות המוצר הרצוי. ווטסון מבוסס על למידה, מה שאומר שעם הזמן הוא יבין מהר יותר מה הלקוחות רוצים.

 

איך מתחילים?

חושבים בגדול, מתחילים בקטן, פועלים עכשיו: מתחילים בהגדרת חזון ברורה של מה שרוצים להשיג באמצעות הטכנולוגיה. הטמעה נכונה של הטכנולוגיה חייבת להתבצע בשיטת "בדיקה – מעבר לשלב הבא – בדיקה – מעבר לשלב הבא". חשוב להגדיר את האזורים שבהם תיבחן הטכנולוגיה ולא לעשות שינוי כלל-ארגוני בבת אחת.  

צעדים חשובים להצלחה:

  1. מיפוי הטכנולוגיות הקוגניטיביות הקיימות ואלה שייכנסו לשימוש בעתיד הקרוב.
  2. בחינת האופן שבו המתחרים משתמשים באוטומציה רובוטית של תהליכים ואיך הארגון שלך יושפע אם הם יעקפו אותך.
  3. בדיקת האזורים בארגון שיכולים להתאים למעבר לאוטומציה רובוטית של תהליכים.
  4. גיבוש אסטרטגיה לטרנספורמציה טכנולוגית שמשקללת בין ההזדמנויות, האתגרים והסיכונים.
  5. בחינת דרכי אוטומציה (RPA) שונות, כאלה שיחליפו עובדים אנושיים וגם כאלה שיפעלו יחד איתם.
  6. פיתוח אסטרטגיית ניהול שינויים שמבטאת את הערך שיש בתהליכי האוטומציה הרובוטית עבור העובדים.

 

אנו ב- KPMG מסייעים לארגונים קמעונאיים מובילים בתהליך בשיתוף עם ספקי בינה מלאכותית המובילים בעולם - IBM Watson ו- Microsoft Blockchain ונשמח ללוות אתכם בתהליך.