11/02/2018

ארגונים רבים מיישמים אוטומציה של תהליכים (RPA- Robot Process Automation) כחלק מהאסטרטגיה הדיגיטלית שלהם, כדרך חיונית להפוך את השירותים שלהם לנגישים ורלוונטיים עבור הלקוחות שלהם. רובוטיקה ואוטומציה של תהליכים (RPA) נמצאות על סדר היום של רוב הארגונים בהיבטים של תפוקה ויעילות. רוב הארגונים הללו נמצאים בשלב מוקדם במסע לעבר עבודה דיגיטלית. עם הזמן צ'טבוטים ועוזרים וירטואליים הופכים לנפוצים בקרב לקוחותינו, כשהם מלווים באתגרים של חוויית משתמש ויציבות. אולם, לאחר תקופת ניסיון של שנתיים, עסקים רבים מאוכזבים מהערך הכספי המוחשי שהצליחו להפיק מהטכנולוגיות הללו. אמנם קיים מחקר הטוען שבאמצעות מכונות חכמות אפשר יהיה לחסוך כ-30% מעליות הניהול כבר ב-2018, אך עם זאת מעט מאוד ארגונים מימשו את מלוא הפוטנציאל לחיסכון הטמון ביישום אוטומציה של תהליכים (RPA).

אם כן, מה הם עושים לא נכון?

אף על פי שהטכנולוגיה הנדרשת להשגת התועלת הרצויה זמינה כבר לשימוש, מה שמעכב ארגונים הוא דווקא היעדר היכולת ליישם את השינוי הנכון. בהתבסס על ניסיונם של לקוחות KPMG, זיהינו שש סיבות נפוצות לאי מימוש הפוטנציאל הטמון ביישום אוטומציה של תהליכים (RPA):

  1. ארגונים בחנו את ההזדמנויות להטמיע רובוטיקה במקום לבחון איך שיטות שונות של אוטומציה של תהליכים (RPA) יכולות לשפר את חוויית הלקוח ורווחי הארגון.
  2. ארגונים יישמו פתרונות נקודתיים במקום לעצב תהליכים שלמים מחדש, מה שהוביל לחוסר עקביות וליצירת סיכונים.
  3. התכנית לשינוי נמצאת בידי מחלקות ה-IT, ולא בידי הגורמים הרחבים יותר בעסק אשר אחראים על אספקת המוצר ללקוחות.
  4. רובוטים לא מחוברים לעדכונים בלוחות הזמנים של ה-IT, כך שגם כשהקלט משתנה הרובוטים (שלא עודכנו בשינוי) לא משתנים.
  5. הפתרונות מוגבלים לקצור תועלות נקודתיות, במקום לבצע חשיבה מחדש על קבוצות פעילות או תהליכים תוך שימוש בשיטות לעיצוב תהליכים.
  6. היעדר ניהול ביצועים פעיל לפתרונות אוטומציה, כך שהתועלות המתוכננות לא מושגות. 

מניסיונה של KPMG בעבודה עם קהילת השירותים הגלובלית, אנו מאמינים שיש מספר רכיבים חיוניים להפקת ערך מאוטומציה של תהליכים (RPA): 

  1. פרטו את המטרה האסטרטגית של האוטומציה – כולל העברה של היתרונות והחזון שמאחורי האוטומציה. ארגונים שהפיקו ערך מעבודה דיגיטלית בהיקף רחב, מנו את היתרונות הבאים:
  • סיפוק מצד העובדים - ביטול משימות יומיומיות, חוזרות ונשנות, מאפשר לעובדים להתמקד ביוזמות אסטרטגיות, ובכך להשפיע על העסק באופן מעמיק יותר ולחוות סיפוק גבוה יותר מעבודתם.
  • יכולת התרחבות - רובוטים יכולים להגיב באופן מידי ובמהירויות דיגיטליות לעומסי עבודה משתנים.
  • זמינות – מאפשר לארגון להגיב ללקוחות 24/7.
  • תאימות לבקרה ורגולציה - הטכנולוגיות שומרות על שביל הביקורת המושלם, אשר מתעד כל פעולה שננקטה ותוצאתה.
  • איכות ויעילות המחיר – כאשר המעבר נעשה בצורה נכונה, החיסכון באוטומציה יכול להגיע לכדי פי 10 מעלויות היישום שלה.
  1. חישבו מחדש על התהליכים במלואם בכדי לספק תוצר צרכני טוב יותר באמצעות האוטומציה של התהליכים (RPA) - הנפקת משכנתאות, הכרת לקוחות וחפיפת עובדים חדשים עברו בבנקים מסוימיםאוטומציה של תהליכים (RPA). האוטומציה של התהליכים התבצעה באמצעות חשיבה מחדש על התהליכים מקצה לקצה ובעזרת שימוש במספר כלים לאורך שרשרת הערך. חשוב לזכור כי לצורך כך נדרשת עבודה משותפת של ארכיטקטים של תהליכים ופתרונות בהובלת מנהיג עסקי.
  2. גישה מהירה להטמעה על ידי בחירת האירועים והטכנולוגיה המתאימים - ארגונים מצליחים מונעים קודם כל מצרכיהם של הלקוחות ובוחרים על פיהם טכנולוגיות חדשות. בניגוד אליהם, ארגונים פחות מצליחים בוחנים ראשית את הטכנולוגיות החדשות. שיקלו את כל האפשרויות ברצף תהליך האוטומציה (RPA), כולל רובוטים משרדיים, צ'טבוטים טקסטואליים וקוליים, עוזרים דיגיטליים, בינה מלאכותית, למידת מכונה וטכנולוגיות קוגניטיביות.
  3. בחרו את העיצוב והפיתוח הארגוני הנכונים לסביבת העבודה הוירטואלית – עניין זה דורש הגדרת תפקידים ופיתוח יכולות עבור כל המשתתפים בהטמעת פתרונות האוטומציה של התהליכים (RPA).
  4. שימוש באוטומציה במטרה להשיג יתרון תחרותי דורש חדשנות וגמישות - ארגונים המשתמשים באוטומציה של תהליכים (RPA) בכדי לספק ללקוחותיהם מוצר חלוצי, ולא רק בכדי לצמצם פעולות אדמיניסטרטיביות הנובעות מעסקאות, ישאבו לרוב את רעיונותיהם מתובנות של לקוחות המופקות מדאטה אנליטיקס ומאנשים מתוך הארגון. זוהי דרך יעילה לשמירה על מעורבות הצוותים, פרו-אקטיביות ולהבטחת ההשפעה החיובית של האוטומציה (RPA).
  5. מודל תפעולי מעוצב היטב יאפשר יכולת התרחבות יעילה של טכנולוגיות וידגיש את יתרונותיה של העבודה הדיגיטלית –  התחילו בקטן, רק עם אוטומציה של התהליכים הבסיסיים החיוניים. עם התפשטות פתרונות העבודה הדיגיטלית בארגון, הוסיפו או הרחיבו שכבות ותפקידים במודל התפעולי על מנת להבטיח שהגידול יתרחש באופן נשלט ומובנה.
  6. אין להזניח את ניהול הסיכונים והאבטחה – החל מההשפעה הגוברת של סיכוני הסייבר, כלה בטעויות אנוש בתכנות, ניהול קיבולת ורישוי ועד להמשכיות עסקית כשמשהו משתבש. המפתח לכך הינו הבטחת שביל ביקורת על ידי קישור כל רובוט לצוות עובדים ולגורמים מובילים בארגון.

לסיכום, המעבר לעבודה דיגיטלית מגיע מהר מכפי שציפו ארגונים רבים ומורכבותו עלולה לגרום להוספת סיכונים ולתסבוכות בארגון. הניסיון שלנו, ב- KPMG, מראה שמעבר שכזה, כאשר נעשה בצורה נכונה, מניב יתרונות אמיתיים ומשמעותיים. המומחים של KPMG ישמחו לעמוד לשירותכם ולסייע במעבר.