בינה מלאכותית: המוח החדש של הביזנס

גם אתם מאמינים כי הבינה המלאכותית תשנה יום אחד את עולם העסקים? כמוכם גם שאר התעשייה, אך המומחים בתחום סוברים שהיום הזה כבר הגיע והבינה המלאכותית (AI) נמצאת כבר עכשיו בנקודת האל-חזור. 

ניתן לראות כי הטכנולוגיות הזמינות בתחום כבר משנות ארגונים. הטכנולוגיות משנות את דרך התפעול, דרך השיווק ואת כלל התהליכים, הן הפנים ארגוניים והן החיצוניים, ונראה שאם אתם עוד לא שם, זה הזמן לכתוב מפת-דרכים חדשה שתוביל את העסק שלכם אל העתיד.

אתם לא יכולים שלא להשתדרג עם AI (בינה מלאכותית) – משום שהמתחרים שלכם הולכים לעשות זאת, והטכנולוגיה תעניק יתרון תחרותי מובהק למי שישתמש בה. היתרון הזה לא מסתכם רק בהחלפת תהליכים ומערכות, כמו אוטומציה של רצפת הייצור וייעול הבק-אופיס – AI (בינה מלאכותית) משנה את כללי המשחק והעולם. מגוון היכולות והטכנולוגיות השונות שמרכיבות את עולם ה-AI (בינה מלאכותית) יממש את הפוטנציאל הקיים לפיתוח מודלים עסקיים חדשים, שיהפכו אתכם מנגררים למובילים.

המושג שיבוש עולה לא מעט לאחרונה ומתייחס ליציאה מהקופסה, לאתגור תהליכים קיימים וליכולת לגרום לשינוי "אבולוציוני" בדרך בה אנו חושבים ומבצעים דברים כיום. כמובן שארגונים יכולים להיות מושפעים משיבוש או ליצור שיבוש שישפיע עליהם ועל גורמים נוספים. השיבוש הוא חלק אינטגרלי מהכניסה לעולם ה-AI (בינה מלאכותית) עבור כל ארגון.

מומלץ לאמץ שני כיווני עבודה – פרויקט "שיפצור" לשינוי הדרגתי של הארגון מבפנים באמצעות ניסויים סביב ליבת העסק, ופרויקט "שינוי צורה" לשינוי מהיר של הארגון על ידי הכנסת פרויקטים משבשים שירוצו במקביל לעיסוקי הליבה, למשל השקעה בסטארט-אפים מעניינים או פיתוח אין-האוס של מוצרים ושירותים חדשים.

אבל צריך להיזהר לא לבחור בפלטפורמות הלא-מתאימות, שבמקום לקדם את העסק שלכם יסיגו אותו שנים אחורה. יצרני מערכות AI (בינה מלאכותית) מפריזים ברוחב והעומק של היכולות הפוטנציאליות של AI (בינה מלאכותית) ולעיתים לא מקשרים אותם לצרכים עסקיים של ארגון. לכן, התחילו בצרכים העסקיים שלכם, כשאתם מקפידים לבחור בטכנולוגיה המתאימה להם, ולבחון את ביצועיה. אל תתביישו להיעזר ביועצים אובייקטיביים.

הכירו את בינה, חברת הדירקטוריון החדשה

כבר עכשיו, מערכות AI (בינה מלאכותית) מספקות מידע ותובנות על שווקים, מבצעות ניתוח סיכונים, בוחנות עמידה בכללים, נלחמות בהונאות ומפיקות ערך שלא ניתן היה להפיק לפני כן מכמויות מידע אסטרונומיות. ההנהלות של ארגונים רבים – אולי גם שלכם – מקבלות החלטות שמבוססות על מידע וידע ממערכות אלו, אפילו אם הן לא מודעות לכך.

כאמור, מערכות קוגניטיביות יכולות לשפר יעילות ואיכות בכל אספקט, מתהליכים יומיומיים ועד להחלטות אסטרטגיות:

תחזיות: אם תבקשו מצוות המכירות שלכם לתת תחזיות, הנתונים מראים שהם ינפיקו תחזית אופטימיות מדי. מצד שני, באמצעות מערכת AI (בינה מלאכותית), ובהתבססות על אלגוריתמים סטטיסטיים שאינם מוטים, מנהלי מכירות יכולים להסתכל על נתונים כלכליים משווקי יעד, הוצאות שיווק, פוזיציה בשוק ושלל גורמים נוספים, ולהפיק תחזית שאינה מוטה.

עמידה בכללים: המערכות הראשונות שארגונים מאמצים עוסקות באוטומציה של רגולציה ובדיקת נאותת, למשל ברכישות. תהליכים שניתן למכן ומאפשרים קבלת מידע מזוקק.

הון אנושי: כבר היום יש חברות שמאמצות מערכות חכמות לניתוח ביצועים, שביעות רצון של עובדים ולקוחות ותרבות תאגידית, אשר מספקות תמונה הוליסטית יותר של הארגון וכן אודות המסלול אותו עוברים העובדים בארגון, נקודות הכניסה, הפיצול וכן היציאה שלהם מהארגון.

ניהול וקבלת החלטות: העשרת הדירקטוריון ב-AI (בינה מלאכותית) אינה איום, וגם לא נתפסת ככזה: 65% מהמנכ"לים שהשתתפו ב-KPMG 2017 Global CEO רואים בשיבוש הזדמנות עבור העסק שלהם להתפתח לכיוונים חדשים. בעתיד הקרוב, סביר שנראה יותר ויותר מערכות קוגניטיביות מעשירות את החלטות ההנהלה. המוכנות לעתיד החדש הזה תבדיל בין המנצחים והמפסידים של השיבוש הקוגניטיבי הקרב.

נתונים, מידע, ידע: כמעט כל ארגון גדול עובד כעת על פרויקט איסוף נתונים למאגר-על. אבל קל מאוד להגדיר מטרות סביב AI (בינה מלאכותית) בלי לחשוב על המאמץ האימוני שצריך להשקיע כדי להגשים אותן. הארגונים צריכים להחליט אילו מערכות קוגניטיביות ישמשו אותם בעתיד, לחשוב איזה מידע יידרש כדי לאמן אותן ואיך אוספים אותו בצורה נכונה – ואז להתחיל לאסוף אותו, ובהקדם האפשרי. במקביל לכך ותוך מחשבה על פרטיות הלקוחות, ארגונים יצטרכו לגבש קוד אתי לשימוש במידע שהם אוספים, ולהיות שקופים לגבי זה – מה הם עושים עם המידע, איך ובעיקר למה.

בוטים כחלק מתפיסת ה AI הארגונית

את התהליכים הרובוטיים הראשונים אנחנו מכירים כמערכת לניתוב שיחות הקיימת כבר שנים בכמעט כל שירות טלפוני קיים, כך שאם נחשוב על זה, רובוטים על כלל צורותיהם שמשו את הארגונים כבר שנים רבות. עם זאת, 30 שנה עברו מהמצאת המצלמה הדיגיטלית ועד למותה של קודאק. כמה חברות כמו קודאק, שהינן חברות מובילות ששובשו על ידי מתחרים חדשניים והתנגדו לשינוי טכנולוגי יהיו בעשור הקרוב, וכמה זמן ייקח להן לקרוס?

68% מהמנכ"לים איתגרו את עצמם לשבש את התפקיד שלהם עצמם ב-2017, ו-25% מהארגונים מעסיקים כיום סמנכ"ל דיגיטל. כשלמנכ"ליות ומנכ"לים יש סייען אישי וירטואלי עם גישה לכל נתוני הביצועים של החברה, רבים מתפקידי ההנהלה של ימינו ישתנו או יימחקו. הארגון יצטרך הנהגה דו-מסלולית: קבוצה אחת תתרכז בניהול היומיומי, והשנייה – בשינוי.

דרום-קוריאה משתמשת ב-500 רובוטים על כל עשרת אלפים עובדים, ויפן וגרמניה ב-300 כל אחת, לפי הפדרציה הבינלאומית לרובוטיקה. טכנולוגיות קוגניטיביות מתחילות להחליף פונקציות מסוימות בשירותים הפיננסיים. לפי סקר Harvey Nash/KPMG Chief Information Officer) CIO) ל-2017, שליש מהמנהלים משקיעים או מתכוונים להשקיע השנה בכוח עבודה דיגיטלי, שיעור שעולה לשני שלישים בקרב חברות גדולות. 62% מהמשיבים מארגונים גדולים משקיעים בטכנולוגיות דיגיטליות.

גם פונקציית כוח האדם תשתנה בעקבות הטכנולוגיות הקוגניטיביות. 44% מהמשיבים לסקר HR Transformation העדכני ביותר שלנו אמרו שההוצאות על טכנולוגיות כוח אדם ב-2017 היו גבוהות או גבוהות בהרבה מ-2016, והסיבה מס' 1 להשקעות הללו היא שחרור עובדים לביצוע משימות אסטרטגיות יותר.

הטכנולוגיה יכולה אמנם להשמיד משרות מסוימות, אבל גם ליצור משרות חדשות, גם כאלו שאפילו לא חשבנו עליהן. חדשנות ויצירתיות עדיין קשה להחליף בטכנולוגיה. במקום להחליף בני אדם, למידת מכונה ופלטפורמות קוגניטיביות יכולות להעצים את הכישורים והמומחיויות שלנו. האתגר של המנהלים הוא לשלב עובדים אנושיים ודיגיטליים זה לצד זה לשנות את התפקידים בהתאם ולהעצים את היכולות האנושיות של כל עובד בתפקידו.

בינה גזענית – היכן להיזהר

אנשים נוטים לקבל לעבודה אנשים שדומים להם. גם חברה שאימצה מדיניות של קורות-חיים "עיוורות", כלומר כאלו שהוסרו מהם פרטים כמו מין, גיל ומוצא, גילתה שלא היה שינוי בגיווניות, משום שהאפליה האמורה צצה בראיונות פנים-אל-פנים. הגיווניות חשובה לא רק לתדמית של החברה, אלא גם לחדשנות שלה, שנולדת מהמפגש בין תחומי ידע שונים, תרבויות מגוונות וצורות חשיבה מרובות.

הבעיה היא שהגזענות, הגילנות, השוביניזם ושאר מיני האפליה מחלחלים מהאנשים אל נהלי עבודה, קריטריונים ומדדים, מאגרי נתונים ובינות מלאכותיות. בתחרות יופי שערך גוף מחקר של AI (בינה מלאכותית) ב-2016, המתמודדות נשפטו על ידי מערכת AI (בינה מלאכותית), שקיבלה אלפי תמונות שלהן ודירגה אותן לפי סימטריות של הפנים, קמטים וקטגוריות נוספות. כמעט כל הזוכות היו לבנות, והכותרות הכתירו את המערכת כגזענית. מערכות AI (בינה מלאכותית) נוספות שכשלו בגיווניות כללו מערכות לזיהוי קול שהתקשו להבין נשים ומבטאים זרים, מערכת פרסום מפולח שהציגה פרסומות לתפקידי ניהול בשכר גבוה רק לגברים, צ'טבוטים שלמדו לדבר בשפה מפלה ופוגענית, מצלמה דיגיטלית חכמה שלא הצליחה לזהות פרצופים של שחורים ומערכות לניתוח תמונות שזיהו בטעות אנשים שחורים בתור גורילות.

29% מהחברות מתכננות להטמיע מערכות קוגניטיביות במחלקות כוח האדם שלהן בשנה הבאה ו-60% בחמש השנים הקרובות, לפי סקר HR Transformation 2017. עסקים צריכים לנתח את דרכי העבודה שלהם, לחפש את נקודות ההטייה ולמצוא דרכים להיפטר מהן. כשהדרכים המתוקנות יעברו אוטומציה, ההטייה – האפליה שנובעת מדעות קדומות – לא תהיה מוטמעת בהם.

חוקרים באוניברסיטת קורנל ובמקומות אחרים מפתחים שיטות סטטיסטיות חדשת לאתר הטיות במערכי מידע לפני שהם מועברים לרשתות למידה עמוקה. ביוניליבר מפעילים אלגוריתם שבוחן את ביצועי המועמדים בסדרת משחקים מול סוגי אישיות שנבחרו מראש, וכך במקום להסתפק בשאלות על ניסיון רלוונטי, בוחנים את הכישורים שלהם בפועל. חברות אחרות משתמשות ב-AI (בינה מלאכותית) לערוך את הראיון הראשוני, ולזהות שפת גוף ותגובות רגשיות כדי לסנן מועמדים. אצלנו ב-KPMG, אנחנו משתמשים במערכת AI (בינה מלאכותית) לניתוח מידע על עובדים קיימים כדי לזהות תכונות מבטיחות אצל מועמדים. באמצעות גישה זו, הצלחנו למצוא עבור לקוח את סימנים מנבאים לביצועים תשעה חודשים קדימה בקרב הרביעון העליון של העובדים, בהתבסס על נתוני החודש הראשון לעבודה של עובדים חדשים. אחד המנבאים היה איך עובדים חדשים בוחרים לעשות נטוורקינג – ממי הם ביקשו עצות.

סיכום

עידן ה-AI (בינה מלאכותית) בעיצומו, המערכות מתפתחות בקצב מסחרר ויותר ויותר יכולות מתייצבות ונכנסות לארסנל של הארגונים, הן כטכנולוגיות חדשות והן כיישומים עסקיים. כל ארגון שלא ישכיל להעשיר את עולמו בטכנולוגיה החדשה וכן לעצב ולשנות את עולם עיסוקו בהתאם ימצא את עצמו מהר מאוד מחוץ למשחק כאותן חברות כגון נוקיה וקודאק. טכנולוגיית ה-AI (בינה מלאכותית) תשנה ותעצב מחדש את כלל הפונקציות בארגון, בין אם בהעשרת המידע לניתוח, כתוספת או כחלופה לחלוטין ותאתגר כל ארגון למצוא את הגדרות התפקיד שיתאימו לעולם החדש. השיבוש הוא מבורך, דאגו להיות המשבשים ולא המשובשים, היו מוכנים לשינוי ואתגרו את עצמכם בכל הזדמנות. ארגון שישקיע את מאמציו בתכנון השיבושים יאפשר לעצמו קידום מואץ בתהליך השינוי. עם זאת, יש לבצע את התהליכים האלה בצורה מושכלת ומתוכננת, תוך שימת לב לסיכונים הקיימים באימוץ טכנולוגיות חדשות בהשפעות ובתופעות הלוואי שיכולות להיגרם כחלק מתהליך זה, כדוגמת פגיעה בפרטיות הלקוח, אימוץ תהליכים עיוור והטייה שלא נדע לזהות וכן להתייחס אליה.

העולם החדש הוא מופלא ומלא אפשרויות, היו אחראים ויצירתיים באימוצו אל תוך עולמכם

נערך על-ידי: ליאור מוזס וורונוב, מנהלת, מחלקת Data & Analytics ב-KPMG סומך חייקין